中国电信浙江公司、中国移动浙江公司、中国联通浙江分公司、铁通浙江公司，浙江华数广电网络股份有限公司，各移动通信业务转售企业，12300电信用户申诉受理中心：

为保障2015年春节期间网络运行安全畅通，通信行业各项服务工作正常开展，维护社会安定团结、和谐稳定局面。现根据工信部《关于做好元旦、春节期间电信网络运行安全管理工作的通知》（工电管函〔2014〕1400号）要求，对我省通信行业春节期间的服务保障工作提出以下要求，请各单位遵照执行。

    一、各电信运营企业必须高度重视、周密部署，采取有效措施，全力做好节假日期间的服务保障管理工作。做好节假日期间电信网络运行安全、应急通信、安全生产和互联互通等基础管理工作，确保各类网络平台与业务系统运行安全畅通；落实节假日期间客户服务热线、营业窗口等客户触点的服务规范，提前做好值班安排，确保投诉电话畅通、投诉处理工作机制运转有效；在处理电信用户投诉时应落实首问负责制，必须明确责任人和处理流程，严禁推诿拖延，确保在规范时限内解决电信用户所反映的问题，为广大用户提供优质、高效的电信服务质量。
    二、12300电信用户申诉受理中心要确保申诉受理热线畅通，受理人员服务用语规范，申诉受理与处理流程顺畅。节日期间要安排受理人员现场值班，领导带班，并做好申诉热线的值班记录，及时、公正处理用户申诉，有效化解电信运营企业与用户之间的纠纷，避免矛盾激化升级，切实维护广大用户的合法权益。

    三、各电信运营企业应提前制定电信网络平台和业务系统运行、重大自然灾害和其他群体性投诉（针对同一地区、同一事项一天之内超过10件的投诉事件）等异常突发事件的应急服务预案，节假日期间应严密关注电信服务相关问题的集中申投诉和来访等特殊事件。一旦发现服务风险隐患，应立即启动应急服务预案处理流程，本着对用户负责的态度采取措施快速、有效地解决问题，并及时向通信主管部门报备。      

    各相关单位接本通知后，应严格按照上述要求落实春节期间相关通信服务保障工作，保持电信网络质量和服务水平稳定性，持续提升我省通信行业整体服务满意度。对未按照要求落实相关规定，导致产生群体性事件和严重后果的，我局将追究相关人员责任。

各移动通信业务转售企业要参照此通知的要求，保证节假日期间系统网络安全运行，建立健全服务规范，做好用户投诉工作。

                     浙江省通信行业协会

                        2015年1月12日