中国电信浙江公司、中国移动浙江公司、中国联通浙江分公司、铁通浙江公司、各相关单位：
为充分发挥电信服务监管和社会监督作用，有效地促进我省电信服务质量的不断改进和提高，根据《电信条例》、《电信服务质量通告制度》等相关规定，现将浙江省2013年第三季度电信服务质量有关情况通告如下：
一、电信服务质量基本情况
2013年第三季度，我省电信行业继续保持快速发展，各项主要指标符合《电信服务规范》要求，通信服务质量整体稳定。
三季度，全省电信行业全面深入开展电信行业纠风专项行动，继续推进党的群众路线教育实践活动，充分发挥行业特色和优势，进一步提升我省电信业整体服务质量和服务水平，提升人民群众对行业的满意度。
浙江电信以投诉“双降”专项工作为抓手，促进源头整改，有效降低全量投诉和越级投诉量。开展宽带服务质量提升、3G服务质量提升、营业服务专项稽查等服务质量提升关键工作，取得良好效果。成立垃圾短信专项治理小组，多管齐下，狠抓治理，三季度末垃圾短信占比8.5%，远低于集团28%的标准和运营商用户数占比，及时处理率100%得到集团公司通报表扬。
浙江移动坚持“客户为根服务为本”，继续深入开展纠风行动，启动网络与信息安全攻坚行动，通过全面清查、整改落实、总结提升三个阶段，提高责任意识，建立垃圾短信治理长效机制，取得良好效果。全省统一部署，开展电话用户真实身份信息登记工作，确保信息安全。多种渠道并行，继续推进各窗口服务能力提升工作，提升处理效能，完善闭环投诉服务管理体系，提升用户满意度。
浙江联通继续深化开展大服务体系建设，实现“被动服务向主动服务转型、处理一起投诉向解决一类问题闭环、业务规范向承诺服务演进”，在体系建设方面，通过投诉处理、问题收集、流程穿越、客户化验证，暴露企业运营中存在的各类问题，以点带面强化管理，完善企业内部运营管理体系。在服务标准方面，围绕分类分级客户不同的服务需求，建立差异化服务标准。在服务执行方面，梳理企业与客户的各类触点，嵌入服务内容与标准，实施触点管理。在服务创新方面，创新互联网服务手段，“用户在哪里，服务到哪里”。
浙江铁通秉承“正德厚生、臻于至善”的核心价值观，结合纠风行动，进一步规范经营行为，强化责任意识和服务意识，建立健全客户导向的服务管理体系，加强内部管理，不断优化服务流程，提高服务品质，营造服务贴心、经营规范、通信安全的电信服务环境，提升用户满意度。
二、电信用户申诉情况
三季度，12300申诉受理中心受理电信用户申诉、咨询及建议共1616件，用户申诉受理（立案+转办）91件。其中，涉及服务质量申诉52件，占申诉总量的57.1%；资费方面申诉39件，占申诉总量的42.9 %。按企业分类统计：浙江电信26件,浙江移动44件，浙江联通21件。从用户申诉情况分析，主要存在下列问题：
信息服务类申诉的主要问题：主要反映手机上网用户对超流量无提醒下产生的费用不认可。
互联网接入服务业务申诉的主要问题：主要反映3G网络信号质量差；用户普遍反映宽带上网网速慢，实际上网速率无法达到办理业务时签订协议的网速。
移动电话业务服务及资费方面的主要问题：靓号协议到期无法更改套餐；企业擅自更改用户套餐，引发投诉；电话营销优惠购手机与实际不符引发申诉。
小灵通的主要问题：有退网需求的小灵通用户对现有退网资费政策不认可；用户申诉小灵通信号差，企业未提供有效解决方案。
浙江省通信行业协会依照相关政策法规，已对反映电信服务质量问题的用户申诉进行了调查处理，并督促相关电信企业进行了整改，切实保护电信用户的合法权益。
三、经营及消费提示
（一）经营提示
基础电信企业和增值电信企业要牢固树立依法经营、诚信服务意识，切实落实相关政策规定，加强垃圾短信防范能力建设，加强各类网络端口短信息发送管理，做到事前严格审查、事中加强拨测、事后严格处理，巩固前期垃圾短信治理成果，坚决防止垃圾短信泛滥再度抬头，着力营造人民群众满意的通信消费环境。
（二）消费提示
工业和信息化部提醒广大电信用户，在使用电信服务过程中，注意保护个人信息及财产安全，收到诈骗电话或信息时，请及时向公安机关举报。收到垃圾短信，可以通过以下渠道投诉和举报：
中国电信：10000999（短信），10000（电话）；
中国移动：10086999（短信），10086（电话）；
中国联通：10010（短信），10010（电话）；
工业和信息化部网络不良和垃圾信息举报受理中心：12321（短信），010-12321（电话）。
特此通告。
浙江省电信用户申诉受理中心：0571-12300
浙江省通信行业协会网站： www.zca.gov.cn
浙江省通信行业协会
2013年11月15日
