中国电信浙江分公司、中国移动浙江公司、中国联通浙江分公司、铁通浙江公司、各相关单位：

根据《电信条例》、《电信服务质量通告制度》等相关规定，现将浙江省2014年第二季度电信服务质量有关情况通告如下：

一、电信服务质量基本情况

2014年第二季度，我省电信行业继续保持快速发展，各项主要指标符合《电信服务规范》要求，通信服务质量整体稳定。

二季度，全省电信行业围绕2014年电信行业纠风工作部署，充分发挥行业特色和优势，进一步提升我省电信业整体服务质量和服务水平，提升人民群众对行业的满意度。

浙江电信持续推进投诉管控工作，加强过程管控，确保百万用户越级申诉率达标；全面宣贯“新消法”实施内容，提升全员消费者权益保护意识；以投诉市场化三级承包为引领，以投诉双降、投诉集约化为抓手，借助“客服走进专业部门/中心”活动，推进业务/套餐规则、IT支撑、网络质量、渠道、增值业务、终端服务等管控区源头质量改善和提升工作，服务质量得到进一步夯实和提升。

浙江移动秉承“客户为根 服务为本”的理念，深入开展2014年电信行业纠风工作，启动2014年六大服务攻坚计划，结合4G商用，全面建设全流程4G服务保障体系，优化资费结构，强化消费提醒。围绕“新消法”做好新形势下的服务保障工作，进一步加强用户真实身份信息等级工作，开展“扫黄打非净网2014”专项行动，全面提升客户满意度。

浙江联通围绕客户感知，开展以“沃享服务 因你而变”为主题的“客户感知提升年”活动，建设大服务体系，多维度刻画用户肖像，匹配服务手段、标准规范、执行触点等。切实推进1+0服务纠错及倒逼管理提升，贯彻落实客户服务规范，体系化提升用户满意度。

浙江铁通紧紧围绕“贴心、规范、安全”的行风建设主题，强化社会责任意识，加强企业自律，服从政府监管，接受社会监督，积极倡导和落实“以人为本”的服务理念，建立健全“全方位”的服务保障体系，为用户提供“一站式”的闭环服务，切实维护用户合法权益，构建用户满意的电信服务环境。

二、电信用户申诉情况

二季度，12300申诉受理中心受理电信用户申诉、咨询及建议共1439件，用户申诉受理立案和转办49件。其中，涉及服务质量申诉26件，占申诉总量的53%；资费方面申诉23件，占申诉总量的47%。按企业分类统计：浙江电信20件,浙江移动22件，浙江联通7件。从用户申诉情况分析，主要存在下列问题：

信息服务类申诉的主要问题：主要反映手机上网用户对超流量无提醒下产生的费用不认可。

互联网接入服务业务申诉的主要问题：主要反映固话、宽带修障、装移机不及时，4G信号网络覆盖差；用户普遍反映宽带上网体验差，实际上网速率无法达到办理业务时签订协议的网速。

移动电话业务服务及资费方面的主要问题：无故被开通信息类业务。

小灵通的主要问题：小灵通基站拆除，信号差，引发用户申诉，企业未提供有效解决方案。

浙江省通信行业协会依照相关政策法规，已对反映电信服务质量问题的用户申诉进行了调查处理，并督促相关电信企业进行了整改，切实保护电信用户的合法权益。

三、经营及消费提示

（一）经营提示

基础电信企业和增值电信企业要牢固树立依法经营、诚信服务意识，切实落实相关政策规定，加强垃圾短信防范能力建设，加强各类网络端口短信息发送管理，做到事前严格审查、事中加强拨测、事后严格处理，巩固前期垃圾短信治理成果，坚决防止垃圾短信泛滥再度抬头，着力营造人民群众满意的通信消费环境。

（二）消费提示

工业和信息化部提醒广大电信用户，在使用电信服务过程中，注意保护个人信息及财产安全，收到诈骗电话或信息时，请及时向公安机关举报。收到垃圾短信，可以通过以下渠道投诉和举报：

中国电信：10000999（短信），10000（电话）；

中国移动：10086999（短信），10086（电话）；

中国联通：10010（短信），10010（电话）；

工业和信息化部网络不良和垃圾信息举报受理中心：12321（短信），010-12321（电话）。

特此通告。

浙江省电信用户申诉受理中心：0571-12300

浙江省通信行业协会网站： www.zca.gov.cn

                          浙江省通信行业协会

                              2014年8月28日