中国电信浙江公司，中国移动浙江公司，中国联通浙江分公司，铁通浙江公司：

根据《电信条例》、《电信服务质量通告制度》等相关规定，现将浙江省2015年第二季度电信服务质量有关情况通告如下：

一、电信服务质量基本情况

2015年第二季度，我省电信行业保持平稳发展态势，通信服务质量主要指标符合《电信服务规范》要求，服务质量运行总体良好。

为贯彻落实行业依法治企、推进企业诚信经营，促进我省信息通信消费环境健康快速发展，我局启动2015年电信行业行风建设暨纠风工作，组织制定实施方案并通过电视电话方式对基础运营企业省市县三级单位进行工作部署，明确整治不明扣费、遏制校园电信市场恶性竞争、综合治理不良网络信息和专项治理电话“黑卡”的具体工作要求。各基础电信运营企业积极承接电信业务营销宣传和宽带市场业务服务提升两个专项的治理工作，开展自纠自查并对存在问题进行整改。为树立企业一线工作人员知法、懂法和守法等法制意识，我局将开展行业服务人员业务和服务技能比武大赛，相关筹备工作已于4月初启动，并整理了行业内法律法规文件等相关材料供各基础运营企业学习，要求各企业以技能比武大赛预热选拔参赛人员为契机，以赛代训有序组织政策法规培训，在日常营销、维护和服务等工作中切实维护用户权益，提升行业整体服务水平，提高用户满意度。

浙江电信成立行风建设和纠风工作专项行动办公室，结合工作要求和企业自身特点进行细化分解，共梳理七方面37项重点工作，明确牵头部门、责任人和工作进度，通过建立考核问责制度推进各项工作整改。通过提升电子及新媒体渠道、10000号客服热线和实体及直销渠道线上线下营销服务能力，强化触点服务分流等手段，促进服务互联网化转型。聚焦宽带、4G和服务互联网化，细化服务标准，持续以服务达标为主线推进重点业务能力提升，强化互联网化满意度测评，加强满意度结果应用提升客户感知。自纠自查现有广告宣传，加快推动产品规则、业务流程、系统支撑等源头问题的改进，提升投诉处理能力、缩短投诉处理时限、降低申投诉率。6月启动全省技能比武大赛培训，建设培训题库并组织全省投诉专业人员每天开展线上问答活动。
    浙江移动成立工作组织机构，围绕行风建设和纠风工作五大方面18个细项，制定48项具体举措，明确各项工作的责任部门及人员，每月通报各项工作开展情况。全面推广家庭宽带六大服务承诺，优化宽带协议接入速率、上网流量消费提醒、宽带第三方测试平台认证等工作。规范校园营销行为，积极推进校园通信基础设施共建共享。丰富手机营业厅等APP客户端服务内涵，实现话费查询、业务办理、流量加油、星级服务等功能大力拓展互联网化服务。组织开展增值业务、营业厅和社会渠道的宣传广告和销售服务行为专项检查，并结合存在问题明确不规范内容及整改要求。明确投诉处理焦点难点问题责任部门，持续深化省市两级投诉处理集中化，提升投诉处理效能。6月份组织技能比武大赛两期预热培训，同时做好公司内部宣传发动和选拔工作。

浙江联通按照行风建设和纠风工作总体目标，明确了七大类24项重点工作，并逐项落实了责任部门和责任人，有力推进各项工作快速开展。优化规范普通有线宽带协议内容，强化业务系统支撑能力，建设互联网质量监测系统，建立故障快速预处理机制，聚焦热点问题改善网络质量，提升客户网络质量感知。部署规范广告宣传管理工作，统一全省重点宣传项目，抽样检查营业厅4G专区宣传，要求按照规范整改问题，净化宣传环境。以客户感知驱动优化业务规则、缩短服务流程、完善技术支撑, 加大服务问题源头管控力度，严格执行热点问题专项督办解决机制，降低投诉重复发生率，提高内部业务部门对投诉处理的响应效率。启动技能比武大赛工作，制定细化方案以赛促训，6月底完成地市分公司本地比赛及大赛选手推荐工作。

浙江铁通积极接应工信部行风建设和纠风工作，多举并措大力治理增值业务不明扣费、语音专线业务管理及骚扰和诈骗电话治理等突出问题。落实总部集中化管理要求，逐步撤销六个地市10050远端坐席，提高10050集中运营效率。出台14项天猫商城客服质量管控目标及12项具体管控措施，建立健全天猫旺旺质量日控机制，进一步规范天猫商城官方旗舰店的客户服务工作，及时响应、满足用户的个性化需求。统一装维服务标准，进一步推进“自代维一体化”，切实提高装维质量和效率。组织编制业务学习培训题库并纳入常态化管理机制，固化学习交流培训机制，切实提升一线客服人员的业务水平、服务技能等整体综合服务能力。

二、电信用户申诉情况

二季度，12300申诉受理中心受理电信用户申诉、咨询及建议共1718件，用户申诉受理立案和转办68件。其中，涉及服务质量申诉22件，占申诉总量的32%；资费方面申诉44件，占申诉总量的65%；涉及网络质量2件，占申诉总量的3%。按企业分类统计：浙江电信23件,浙江移动38件，浙江联通7件。从用户申诉情况分析，主要存在下列问题：

1.用户对国内或国际漫游手机上网超出套餐阈值的流量费用或短信提醒不及时有异议；

2.用户对协议中未明确靓号保底期限，套餐协议到期后无法降档办理套餐的业务规则不满；

3.用户对实名制前开户的手机号码现阶段因黑卡治理需要实名补录后才能办理业务不理解；

4.用户对宽带装维移服务不及时以及包年宽带到期后的收费方式等表示不满；

5.用户对增值业务等免费体验结束后未进行通知或收费前未进行二次确认等有异议。

浙江省通信行业协会依照相关政策法规，已对反映电信服务质量问题的用户申诉进行了调查处理，并督促相关电信企业进行了整改，切实保护电信用户的合法权益。

三、经营及消费提醒

近期我省部分地市的商场、超市和商业闹市区，出现不法分子通过摆设临时流动销售点，向手机用户实施手机话费充值诈骗活动。不法分子向手机用户兜售“充100送50、充200送100、充500送250”的充值活动，谎称“集团业务推广中心优惠活动期间，推出集团用户充值卡，全国各地手机都可以使用”，其宣传单页上无单位名称、地址和客服电话。当用户质疑充值后无法通过电信运营商客服热线查询充值话费的问题，不法分子还欺骗用户充值话费24小时后到账可查询。经核查，其兜售的充值卡为网络电话卡，其充值话费不能抵扣用户的手机套餐费用和话费。在此特提醒广大用户提高警惕，不要轻信此类话费大赠送或冒充电信工作人员主动上门推销特殊折扣的IP电话卡等诈骗活动，遇到此类情况应立即向当地公安派出所报案，日常需要应通过正规渠道购买话费充值卡。

                        浙江省通信行业协会

                         2015年8月3日