中国电信浙江公司、中国移动浙江公司、中国联通浙江分公司、中移铁通浙江分公司：

现将浙江省2016年第一季度电信服务质量有关情况通告如下：

一、电信服务质量基本情况

2016年第一季度，我省电信行业保持平稳发展态势，通信服务质量主要指标符合《电信服务规范》要求，服务质量运行总体良好。

2016年一季度，我局组织开展全省元旦和春节通信服务保障部署并实现双节期间平稳过渡，完成2015年度行风建设服务明星班组和服务明星个人评选及表彰，完成2015年度电信服务质量满意度测评工作；组织完成G20杭州峰会服务保障上半年信息服务业务拨测检查，参加部行风建设服务明星班组检查工作并组织开展省内行风建设服务明星班组回头看检查；召开“2015年年度暨2016年一季度服务督查例会”，总结2015年服务监管工作成效，部署并启动2016年市场和服务监管重点工作。

浙江电信一季度客户服务工作聚焦提升差异服务能力、线上服务能力和集约服务能力，明确2016年客户服务工作目标和方案。3月份建设完成我省首家电信、移动、联通基础运营企业信息通信消费教育示范基地，设有维权成果展区、通信知识展区、消费者体验区和消费知识讲座区等，通过看板展示、实物展示、自助体验以及讲座互动等形式，让消费者在参观中体验、增长信息通信消费知识和文化。一季度持续提升宽带业务服务能力，大力推广隐形光纤、路由器代购等延伸服务，切实为客户解决家庭网络中影响网速的各类问题。4G业务服务方面，从提升高额预警能力和一线客服代表释疑能力推进解决用户关注的流量问题，并通过“四大深度覆盖”专项活动的实施，优化交通枢纽、医院和商务楼宇等区域的4G网络覆盖能力。

浙江移动一季度以“客户为根、服务为本”宗旨出台全年客户服务工作实施方案。省公司集中组织开展了覆盖自办营业厅、核心社会渠道、电话经理、外呼服务、终端销售、终端售后、宽带装移等全触点的客户感知评价监测工作，3月底全省客户服务触点满意度达到98%。通过提升服务支撑信息化、开展业务质量端到端集中监控、提升装维效率和宽带资源准确性、提升投诉预处理能力等措施，进一步提高家庭宽带服务水平和质量。推进以手机营业厅APP为核心的互联网服务模式转型，实现话费充值、4G套餐及流量包订购、家庭宽带办理、账单及流量查询和积分兑换等公司主流核心业务服务功能。

浙江联通一季度制定完成全年客户服务工作方案。3月份客户服务关注客户体验，从传统满意度评测向口碑评测转变，引入NPS口碑评测并建立评测体系。抓住客户体验痛点问题，倒逼相关部门优化业务规则、提高系统支撑能力和强化窗口服务质量。抓住客户服务感知痛点，制定营业厅交费、排队和办理三个方面以及服务提醒、查询、交费、积分、账单、信用度和发票等七个方面的服务感知提升活动实施方案，提出了改善目标和改进举措，明确各项具体工作内容、推进时限和责任部门。一季度针对用户反映较多的申诉热点问题开展专项管控，推进管理工单处理和闭环管理能力。

浙江铁通一季度以“用户满意”为目标制订2016年客户服务管理工作总体思路，提出服务质量目标和重点工作。规范春节期间一线客服人员的问候和祝福语，实现假日期间客户服务不中断、故障处理不中断和业务受理不中断。制定2016年客户服务质量竞赛方案，将全年开展包括“装维服务质量、天猫和微信服务质量、营业厅抽查、地市互检、业务管理、微信考试”等六大项在内的全方位竞赛评比活动，促进线上线下一体化的服务质量和效率提升。转型互联网服务模式，由10050客服中心集中统一处理天猫商城订单，规范和提高线上服务质量及效率。浙江铁通10050客服中心2015年荣获中移铁通天猫客服质量全国排名第一的殊荣。

二、电信用户申诉情况

一季度，受理电信用户申诉、咨询及建议共743件，用户申诉立案和转办43件。其中，涉及资费方面申诉23件，占申诉总量53.5%;服务质量申诉5件，占申诉总量11.6%；互联网应用5件，占申诉总量11.6%；其他10件，占申诉总量20.9%。按企业分类统计，浙江电信19件，浙江移动20件，浙江联通4件。

本季度主要存在以下申诉热点：

1.移动电话业务方面：用户对手机上网流量超过套餐阈值产生费用、优选号码协议到期无法降低保底消费等不满，对不知情变更套餐业务及开户手机号码有疑义。

2.互联网接入业务方面：用户反映宽带上网存在网速感知不佳、宽带业务协议到期后或套餐外产生资费，以及宽带装机、修障不及时等问题。

3.信息服务业务方面：用户对增值业务订购或收费方式等存在争议，如：儿童使用大人手机产生游戏费用家长不知情、用户手机上网过程中误操作或弹出链接导致扣费等问题。

三、消费提醒

随着移动互联网应用的普及，各种即时通信技术在给广大用户生活、工作带来便捷的同时也被不法分子利用，成为危害单位或个人财产安全的手段之一。近期QQ和微信诈骗也是异军突起、花样繁多，已有不法分子通过盗窃个人信息，克隆单位董事长、总经理、财务部主任和财务主管等QQ或微信号信息，将单位财会人员加入所谓的单位工作群，通过聊天谈工作，设置场景层层铺垫，将财会人员引入设计好的圈套，使得财会人员误以为是真实的单位工作群，放松了警惕，并按照微信群中“董事长”、“总经理”的工作要求，将所谓的“货款”导入指定账户，导致造成单位经济损失。

浙江省通信行业协会提醒广大用户，在使用各类即时通信工具交友聊天或加入群时，一定要提高警惕谨慎对待，在对方要求提供资金转账等重要事项时，务必按照单位规章制度和流程进行电话沟通、线下签字确认等操作，以确保个人或单位的资金安全。

                      浙江省通信行业协会

                       2016年5月23日