中国电信浙江公司，中国移动浙江公司，中国联通浙江分公司，浙江华数广电网络股份有限公司：

现将浙江省2018年上半年电信行业服务质量有关情况通告如下：

一、电信服务质量基本情况

上半年，我局积极承接工信部工作要求，组织省内行风建设和纠风工作落地实施，开展电信业务宣传和协议管理热点问题治理专项行动，并通过季度服务督查例会进行工作部署和推进。全面完成工信部资费公示和业务宣传自查自纠工作，督促企业按期完成取消国内漫游费和向用户主动推送通信账单信息等提速降费惠民工作。积极推进浙江地区电信用户申诉属地化处理工作，开展12300申诉管理系统升级、场地改造和人员培训等工作，完成上半年节假日和两会期间各项电信服务保障，参加省消协组织的“315”主题活动，指导和协调解决“315”期间用户申诉难点热点问题，组织完成上年度服务明星评选和满意度测评工作，按时完成电信行业服务质量通告发布等相关工作。

浙江电信通过优化装维效率和上网速率显性化提升宽带服务能力，聚焦具体服务场景和移动应用提升4G服务能力，以天翼高清增值业务上线和世界杯视频服务高峰为契机，进一步规范增值业务全流程运营能力，通过精品营业厅创建、扩大满意度测评范围等举措，全方位提升营业窗口服务质量。持续推进客服热线智慧客服建设，明确投申诉工单精确分类规则和专业部门处理直派流程，提高集约处理能力，提升投诉服务效率。

浙江移动推进网络质量与服务水平双提升专项工作，聚焦客户关注的流量资费问题加强手机套餐梳理，针对客户反映强烈的网络区域质量问题，推出手机上网异常主动监测和故障自动定位等服务。通过优化小区网络质量，上线小城镇改造关怀系统，推广家庭组网业务等，改进家庭宽带客户服务感知。推进5G网络部署与应用，启动“杭州5G之城”实验网建设。扩充客服热线专席和培训，优化升级投诉集中处理流程，快速响应并解决客户投诉问题，不断提升投诉解决率。

浙江联通开展网络精雕行动改善重点区域4G网络质量，提升住宅小区、沿街商铺等网络深度覆盖水平，组织智慧家庭工程师和流程标准化培训，缩短宽带装机时限。持续开展NPS（客户口碑推荐）满意度评价和客户感知专项攻坚行动，系统梳理并解决投申诉热点源头问题。优化“客户日”生态圈，与多个异业合作伙伴开展客户回馈活动，并参与“精准服务 助残圆梦”公益志愿活动等。加强省市管控协同，开展驻场重点地市帮扶和现场指导，提升投诉预警和服务处理能力。

二、电信用户申诉情况

上半年，12300申诉受理中心共受理电信用户申诉、咨询及建议5599件；其中用户申诉转办672件，涉及服务质量的258件，占申诉总量的38.39%；涉及网络通信质量174件，占申诉总量的25.89%；涉及资费方面的240件，占申诉总量的35.72%；按企业分类统计，浙江电信165件，浙江移动319件，浙江联通105件，长城宽带（鹏博士）76件，华数4件，阿里通信2件，话机世界1件。

申诉热点：移动电话方面，用户对企业新推出的大流量套餐或互联网卡仅允许新入网用户办理而限制老用户加入的业务规则不认可，对流量不限量套餐宣传广告中隐瞒“达量降速”限制性条件不满，因企业下发的流量消费短信不及时或数据统计滞后导致用户对流量消费产生疑义。固定通信及互联网接入方面，对宽带及固定电话障碍修复或安装未能在承诺时间内完成不满，对宽带上网速率未能达到签约标准及使用过程中网络频繁掉线感知较差。增值业务方面，用户反映存在无故被扣取增值业务费情况，对企业无法提供录音、短信等有效订购记录不满。我局已将各类申诉问题转办相关企业，要求企业按照电信服务规范，及时妥善处理用户反映问题。

三、消费提醒

为防范境外来源诈骗电话，确保个人财产安全，我局提醒广大用户，号码显示以“00”或“+”开头的电话全部来自境外。用户接到此类电话要提高警惕，不要轻信来电中所谓公安、检察院、银行、邮局以及通信公司等冒充单位工作人员编造的各类虚构场景并进行转账汇款。我局再次提醒广大消费者：凡告知涉案的陌生电话一律挂断，警方从来不会在电话中办理案件，更不会提供安全账号要求转账汇款；电脑手机中不要安装来历不明的软件和插件，谨防被植入木马和病毒等远程操控软件，被不法分子操纵利用导致个人和公司财产资金蒙受损失；一旦发生被骗事件，要立即向当地警方报案并寻求止损帮助。

                        浙江省通信行业协会

                          2018年8月14日