中国电信浙江公司、中国移动浙江公司、中国联通浙江分公司、浙江华数广电网络股份有限公司：
现将浙江省2017年度电信行业服务质量有关情况通告如下：
一、电信服务质量基本情况
2017年我局以行风纠风工作为引领组织开展服务监管指导工作，本着“管行业就要管行风”的宗旨，按照部领导“早启动、早部署、早落实”要求及部下发的指导意见，制定下发相关实施指导意见，设定年度行风纠风的红线考核目标，全面承接部要求的推进网络建设增强行业保障能力、规范服务行为促进行业健康发展、健全用户申投诉机制维护用户合法权益等行风建设工作，制定策略开展防范打击通讯信息诈骗、严格规范企业计收费行为、规范信息通信市场秩序和加强用户个人信息保护等工作，采取有效手段解决社会关注的行业热点难点问题，2017我省全面完成年年度行风纠风指标任务并达标。结合部关于宽带接入服务行为专项整治、协议管理规范等文件提出相应的工作要求，组织完成3次全行业服务督查例会，以电视电话会议或现场会议方式，部署并启动全省工作并跟踪工作落实进度情况。组织浙江电信、浙江移动、浙江联通和浙江华数等基础企业赴杭州、宁波、温州、金华、衢州和舟山等地，针对全省多家营业厅的电信服务规范、环境卫生和安全保卫等情况进行现场交叉抽查，就行风纠风工作内容、宽带业务服务专项治理重点整改举措、电信业务服务协议管理规定的执行情况，通过查看厅内外宣传广告、调取实际用户签约协议和模拟用户办理业务流程等方式，进行全面细致的检查和访谈。部署通信服务与网络安全工作，有力保障了“十九大”、“两会”和“金砖国家”等重大会议通信服务工作。于12月份完成2017年度省级服务明星班组和服务明星推荐、评选与公示工作，掀起全行业学习先进典型模范事迹、弘扬行业正能量高潮。日常工作中,我局要求各企业确保投诉电话畅通、投诉处理工作机制运转有效，有效降低因首次投诉处理不当造成的越级申诉及信访数量，要求12300用户受理申诉中心切实维护消费者权益，及时公正处理用户申诉问题，有效化解电信企业与用户之间的纠纷。鼓励电信用户委员会成员对电信行业行风进行明察暗访监督服务工作，每季度对外发布服务质量公告，透明企业服务质量方面的改进举措。鼓励基础电信运营企业积极开展面向客户征求服务改进举措，收集并听取广大消费者的意见和建议，不断改进提升服务质量。组织开展年度电信行业用户满意度测评，针对客户服务关键触点、重点业务和关键产品测评中发现的问题予以通报，并编制成册下发企业要求针对客户不满意因素进行改进和优化，不断提升全行业客户满意度。组织完成2次基层投诉管理人员与骨干的交流学习活动，促进行业整体服务水平能力提升。
浙江电信2017年围绕“客户感知提升、服务效率提升、服务价值提升”的目标，开展宽带、移动上网等重点产品以及营业、装维、客户经理和终端维修等渠道服务质量提升工作。宽带服务聚焦用户服务诉求，承诺“当日装通、当日修复、超时赔付”，开展“WIFI体检进万家”主题活动，组织线上报名线下装维及上门免费检测网络质量，在网厅和微信公众号等电子渠道加载线上远程开/关机、宽带修障等自助服务。4G服务聚焦用户关注的流量使用情况提升流量解析率，提升4G业务受理能力，简化受理复杂度，压缩主要场景平均受理时长。营业服务创建全省标杆厅和旗舰店，丰富营业厅服务内涵，主厅实现“智能组网服务视频”演示，从用户角度深入浅出讲解和说明家庭WIFI布线，探索“手机超人”互联网售后服务模式。建立三协同、八步法闭环客户体验体系，聚焦一月一主题开展专题体验。客服热线聚焦“智识、智动、智检”，通过大数据分析和智能识别技术的加载，创新开发了客户画像、服务需求预判、服务场景及流程智能匹配等支撑功能，在语音导航、人工坐席服务、工单文本分析和内部运营管理等四个方面初步实现智慧化应用。开展“端到端服务运营智能监控”，优化投申诉处理能力检测标准，组织投诉处理和服务前置优秀案例选拔，立足客户感知练内功，提升客户服务满意度。
浙江移动2017年坚持“客户为根 服务为本”服务理念，紧密围绕“发展创优 转型创先”目标要求，聚焦客户体验，持续扩大互联网服务规模和能力，持续提升全流程服务品质和投诉运营集中化。大力提升宽带专区服务，优化客户续约续费流程、加载自助报障排障功能。丰富星级客户积分服务，在积分服务专区实现客户兑换话费、流量以及电子券、实物等。大力优化手机营业厅流量服务专区，确保流量查询服务准确、便捷，在国漫服务专区实现查询国际漫游服务国家/地区以及国漫资费套餐的办理等。优化客服热线资源，健全客户投诉专席建设，提高投诉处理专业化技能，快速响应解决客户问题。组织开展热点投诉集中优改，加强全省投诉管理及投诉处理人员培训，邀请专家开展法规条例监管政策及投诉规范处理的专题培训，提升政策法规水平。加大全省申诉集中处理力度，优化处理流程，处理质量位居集团前列。以客户为中心，建立营业厅、加盟厅、社会渠道、外呼营销、投诉服务以及宽带装移维上门服务、热线服务、电子渠道等线上线下全覆盖全触点的满意度监测评价机制，形成有效的渠道质量管理手段，及时发现问题、及时整改提升，持续深化服务触点全面品控管理，不断提升客户满意度。
浙江联通2017年以服务口碑提升为牵引，完善大服务体系，不断推进服务创新。通过与互联网企业异业生态合作方式，开展“客户日”活动，提供新型客户服务与关怀，从“运营能力构建、服务价值再造、服务品牌树立”三个阶段逐步打造差异化的服务品牌。全年开展4个季度NPS客户口碑测评工作，通过NPS数据深钻、客户调研访谈等多种方式，定位客户服务感知痛点问题，以纵横KPI考核驱动网络、业务和服务自改善。成立客户感知攻坚专项工作组，结合客户感知薄弱环节，制定客户感知专项攻坚行动实施方案，快速推进客户感知专项攻坚行动在省内的落地执行。统筹构建全客户、全触点、全业务和全生命周期高效覆盖大服务体系，通过梳理客户生命周期客户行为、客户感知点和服务承载渠道，以及服务触点的服务动作，制定服务规范标准体系和监督评价体系指标，开展大服务体系第一阶段体系宣贯、人员培训、操作认证等落地执行，完成相应检查并评估报告。通过网上招募、内部报名和重点客户推荐等形式，有效组建全省客户感知体验师队伍，聚焦重点，持续实施产品端到端客户体验流程。通过一线服务窗口问题收集、申投诉趋势监控，常态化实施1+0客户感知问题闭环机制等，督办客户感知影响问题的解决率。在全省自有营业厅、装拆移班组、VIP客户经理班组、客服中心班组等服务窗口单位持续开展文明创建活动，以赛促训，不断提升服务人员的技能和水平。
二、电信用户申诉情况
全年，12300申诉受理中心共受理电信用户申诉、咨询及建议等共计7075件。其中：用户申诉受理立案492件，涉及服务质量259件，占52.64%；涉及资费方面的147件，占29.88%；涉及互联网应用68件，占13.82%；涉及网内通信质量4件，占0.81%；涉及网外通信质量1件，占0.20%；其他13件，占2.64%。按企业分类统计，浙江电信230件，浙江移动137件，浙江联通78件，长城宽带（鹏博士）40件，蜗牛移动2件，浙江华数2件，迪信通1件，天音通信1件，连连科技1件。
申诉热点：移动电话方面，手机上网流量及费用争议，部分套餐限制老用户更改，以一证五户为由限制已实名的用户办理业务或给予停机，用户身份证名下被无故开通号码，营销活动内容争议等；固定网络接入方面，固话无法正常使用及移机，宽带未及时修障或退费；信息服务方面，用户对增值业务订购及扣费有质疑。我局已将各类申诉问题转办相关企业，要求企业按照电信服务规范，及时妥善处理用户反映问题。
三、消费提醒
近几个月来，陆续有用户反映接到所谓“通信管理局”工作人员的电话，以“涉嫌发送违法短信，电话号码将被冻结”、“身份证被盗用办理电话卡实施违法犯罪活动”等名义故意恐吓机主，并设置虚假场景将电话转接到冒充的公检法机关工作人员，发布假冒“逮捕令”、多人扮演“民警”等博取当事人信任，并以配合办案为由要求当事人筹集钱款，再转至其提供的“办案账号”，从而实施诈骗活动。
对此，我局提醒广大用户我局不会以电话方式与用户联系上述工作，建议用户加强自我防范意识，谨防上当受骗，确保财产安全。接到此类可疑电话且要求转账时，不要向对方透露任何个人账户信息和盲目汇款，必要时可以向警方求助。
浙江省通信行业协会
2018年3月1日
