中国电信浙江公司、中国移动浙江公司、中国联通浙江分公司：

现将浙江省2017年一季度电信行业服务质量有关情况通告如下：

一、电信服务质量基本情况

一季度，我局以电视电话会议方式，组织召开全省2017年电信行业行风纠风工作布置暨2016年度服务工作总结会议，通报2016年度行业服务质量情况，部署2017年电信行业行风纠风工作举措，并对“两会”通信服务保障及“315”消费者维权日投诉处理工作提出要求。我局要求企业认真学习并贯彻执行《工信部关于规范电信服务协议有关事项的通知》精神，完成2016年度基础电信运营企业用户满意度指数测评，配合工信部完成在我省开展的信息服务业务拨测和营业厅检查工作，赴企业开展调研并对提速降费工作进行督查指导。敖大明局长在工信部组织的全国电信行业行风纠风电视电话会议上，代表浙江管局介绍了2016年我省行风纠风工作经验及G20峰会通信服务保障取得的成效。

浙江电信明确2017年“差异、智慧、集约、关怀”服务能力提升四个重点工作目标。宽带业务服务方面，开展免费为客户提供家庭WIFI健康程度体检的“WIFI体检进万家”主题活动，推进宽带业务服务口碑提升。移动业务服务方面，推广“手机超人”的“互联网+售后服务”，在营业厅门店提供手机快修服务、加载手机回收服务功能。深入推进智慧服务，重点完善高额消费关怀、套餐优惠到期、国际漫游等场景的服务提醒功能。练好企业投诉处理服务内功，开展动态优化投诉质检标准和原因分类标准，持续开展“投诉双降”按“纵向到底、横向到边”的原则推进责任落地，加快源头问题改进，提升客户服务感知。

    浙江移动2017年持续深化“全覆盖、全支撑、全触点”大市场服务体系。以客户体验为核心，开展全触点窗口服务质量监测管控，做好电话调查、服务触点、产品触点及体验场景不满意客户回访与问题解决。以问题驱动、专业联动方式，开展服务热点问题的优化和整治，重点改善业务不知情定制、业务办理规则不一致等营销问题，解决拨号连接失败、网页无法打开、宽带电视播放不流畅及节目无法加载等网络问题。通过规范推广装维APP、优化手厅宽带服务专区，优化互联网渠道自助保障服务流程、服务专席资源配置保障，以嵌入NPS（客户净推荐值）运营创新，实现家庭宽带服务便捷化，提升在线服务响应能力，完善关键流程品质管理。

浙江联通2017年以“匠心服务”为核心，聚焦客户感知，深化大服务运营、保障和创新。以“客户日”为载体，利用传统节日，开展“客户心愿征集、客户日到你身边”等活动，提升客户感知。聚焦七大类客户移动业务重要使用场景，开展深度覆盖专项工作和创新覆盖解决方法，重点改善网络覆盖和通信质量。开展热门产品、新产品和电子渠道的客户感知体验，从业务办理、使用应用、消费提醒、账单/详单、发票获取等流程节点，发现问题并进行优化调整。通过客服热线与互联网渠道协同、优化人工智能客服、完善自助服务和智能知识库等各项能力，加强传统话务分流。针对宽带装移修不及时等热点问题，执行投诉处理分层级报送制度，优化处理流程和解决方案，及时处理用户抱怨问题，提升客户服务能力。

二、电信用户申诉情况

一季度，12300申诉受理中心共受理电信用户申诉、咨询及建议1034件，其中用户申诉转办43件，涉及资费方面21件，占申诉总量48.84%；涉及服务质量17件，占申诉总量39.54%；涉及互联网应用1件，占申诉总量2.33%；其他4件，占申诉总量9.3%。按企业分类统计，浙江电信17件，浙江移动15件，浙江联通10件，迪信通1件。
    申诉热点：移动电话业务方面，用户对手机上网流量及超额费用、套餐迁移规则不合理、套餐办理时未宣传流量封顶以及对部分促销活动业务规则有疑义或争议，对手机因实名问题停机、部分套餐限制老用户办理业务有争议；互联网接入（宽带）业务方面，用户主要对宽带安装及维修不及时等有抱怨和争议。

                       浙江省通信行业协会

2017年5月4日