首先，我给大家简单介绍一下客户体验的概念。

常规的定义是，客户在使用一个产品或服务之前、使用期间和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面，侧重于在实践中从感性方面认识事物。

而从企业的角度来理解的话，客户体验是客户对于企业提供的产品和服务过程中所建立的不同感受，即客户试图去了解企业的产品并进行评估，考虑购买产品，尝试使用以及遇到问题时所产生的思考（再次购买或离开）。

此外，客户体验也是客户在与企业互动时的一种感受，它不是企业对客户的温柔和妥协，也不是给客户提供的某项服务，而是贯穿从认识、接触到购买、使用、再购买/或离开的整个客户旅程。

而感知体验作为整个客户体验过程中的表现层，是衡量整个客户体验好与差的一个重要因素。说得通俗一点，在互联网的时代中，客户的主体结构、消费习惯等都发生了本质性的变化并且变化是持续的，客户屌丝化、终端智能化、上网碎片化等趋势越来越明显。在这个大背景下，所有的产品和服务正在推动一场以客户感知和需求为核心的“客户体验革命”，一切不重视客户感受的产品或服务都将使企业在竞争中黯然失色！

| 感知体验对客户满意度提升的重要性

真正决定消费者满意度的，并不是产品或服务本身的体验，而是客户对产品或服务的“预期”和“感知体验”之间的差值。下面的图示简单地描绘出了他们之间的关系。

以客户服务为例，其目标是收听客户的声音、满足客户的需求，不仅要为客户解决问题，更要让客户感受到以其为中心的服务理念。

当下，服务质量的衡量标准已不再局限于客户满意度了，只有真正的客户体验才最能为客户声音做“代言”，才能从真实的客户旅程中获得客户真实的需求。

|With Perceived Experience, How Could We Do More For Improving CustomerSatisfaction?

首先，从心态上，请 扮演您的客户！Act as your customers !

因为了解客户最好的方式就是成为他们！我们可以使用“客户角度观察法”，去帮助我们更好地理解客户的体验旅程，去掌握所有与客户的互动以便深刻了解客户行为（例如：投诉、需求、建议等），想客户之所想，从而帮助我们获得更真实的客户感受。

其次，在实际工作中，我们可以从感知体验的角度设计出一系列的服务蓝图（我个人的理解就是服务取舍平衡图，可以按优先级来整理需求），具体操作可以通过满意度调查问卷、客户访谈模式、竞品试用调研、客诉分析及头脑风暴、客户旅程图分析、KANO需求分析等方法来帮助我们深入了解客户需求与服务痛点，从外向内的挖掘问题的根本原因，形成解决方案，进一步优化相关流程，加强跨部门合作，建立统一的价值观，顺利完成服务交付的目标，实现客户满意度的提升。

| 最后

不论是产品的用户体验，还是端到端的客户体验，想要提升用户和客户的满意度，感知体验方法论的运用一定是必不可少的。

不能真实的感受需求，就不会给他人带来更好的体验，何谈满意度呢？

-- THE END--

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